花费12298元购买的华为Pura 70 Ultra手机，在质保期内多次出现故障。消费者欲依法维护自身权益，却遭遇重重阻力……日前，南昌消费者雷先生一纸诉状，将位于南昌市青山湖区龙湖天街的华为授权服务中心门店及华为终端有限公司一并告上法院。

　　此案原定于12月4日在青山湖区人民法院湖坊法庭开庭审理。门店等方面随后紧急与雷先生协商，最终达成全额退款并另行支付8000元慰问金的方案。目前，雷先生已撤回起诉。

位于南昌市青山湖区龙湖天街的华为授权服务中心门店。

　　回顾

　　质保期内手机数次出现故障

　　2024年4月19日，雷先生在青山湖区龙湖天街华为授权服务中心购买一部华为Pura 70 Ultra手机，共花费12298元，质保期为2年。

　　2025年4月20日，雷先生发现手机出现屏幕卡顿、死机及暗屏问题。“已明显影响正常使用，当天我就将手机送至华为授权服务中心维修。维修主管检测后告知是主板故障，需等待材料更换。”

　　“华为终端服务报告(服务报告)”显示，此次维修方式为“参数调整、保养”。该中心通知雷先生4月21日取机。“21日取回后，我发现原有问题未彻底解决，手机后壳也出现密封不严情况。”雷先生说。

　　4月25日，他再次将手机送至华为授权服务中心。此次对方表示“后盖密封处理”需返厂维修。雷先生同意返厂，但要求彻底修复。

　　4月27日，华为授权服务中心电话告知雷先生，死机现象已修复，将返厂处理后盖密封问题。

　　5月3日，该中心通知雷先生手机已修复可取回。“当天我取机时现场又出现故障，依旧存在屏幕暗屏、死机等问题，微信数据无法传输。”雷先生表示，维修主管随即将手机再次拿入维修间检修，至今未能修复。

　　质疑

　　是质量问题还是态度问题？

　　反复维修却始终无法彻底解决问题，雷先生对华为授权服务中心已失去信心。鉴于手机仍在两年质保期内，他提出退换机要求，但遭到拒绝。

　　“当时华为授权服务中心的店长谢先生表示，只有‘同一故障在一年内维修两次’才符合换机条件。而我经历的这4次服务都属于‘检测’，并未进行‘维修’。”雷先生回忆称，这一说法让他感到十分气愤。

　　雷先生强调，他一直要求的是“维修”。而在第一次服务中，华为授权服务中心虽申请更换主板，却并未实际更换，并解释称需先调试软件，再考虑是否更换主板。

　　“主板最终并未更换。对于我提出的换机诉求，对方则解释为这几次都属于‘调试检测’，不符合‘维修两次’的规定。”雷先生表示，手机问题始终存在，而对方的说法却一再变化，意图推卸责任。

　　根据《移动电话商品修理更换退货责任规定》，移动电话主机出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，销售者应为消费者免费更换同型号同规格的主机。

　　雷先生认为，依据“三包”政策，自己的权益应得到维护，但各方均未理会其诉求。无奈之下，他将青山湖区龙湖天街华为授权服务中心及华为终端有限公司诉至法院，要求赔偿直接经济损失12298元及精神损失费1元，合计12299元。

　　进展

　　已全额退款并获慰问金

　　手机修不好，诉求得不到回应，雷先生所说是否属实？11月27日，记者来到位于南昌市青山湖区龙湖天街的华为授权服务中心门店了解情况。店长表示，自己对具体处理结果并不清楚。

　　11月29日，华为相关人士主动联系记者，称已与雷先生达成和解，但具体和解情况其本人不清楚。

　　雷先生称，在法院立案并确定拟于12月4日开庭后，华为方面主动联系他提出和解，表示愿意更换一款即将上市的新款手机。雷先生则拒绝换新，要求按原价退款。

　　最终，华为方面向雷先生全额退还此前购机款12298元，并支付8000元慰问金。雷先生随后办理了撤诉。

　　对此，上海市汇业(南昌)律师事务所主任王坚表示，若商家利用信息、资源等优势地位拒绝合理诉求，消费者应注意保存相关证据。依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条，手机在“三包”期内，相关门店应履行法定义务。如商家拒绝履行，消费者应立即向市场监督管理部门投诉，或寻求法律援助提起诉讼，应敢于运用法律武器，依法维护自身合法权益。

　　文/图 邹佳贝 江南都市报全媒体记者陈阳